Как увеличить продажи, развернувшись к людям лицом?

Пиком
Пиком
Материал опубликован в журнале "Сильные кадры" за апрель 2014 Как правило, главное (а порой и единственное) желание любого клиента, который обращается к нам – это увеличение продаж с сайта. Позиция владельцев сайта вполне понятна:  вкладываясь в разработку и наполнение сайта, ему хочется получать от него максимальную отдачу. Особенно, если речь идет об интернет-магазине.
Нам есть что предложить: способов, подходов и методов огромное количество. Я рекомендую подход, заключающийся в заботе о клиенте. Особенно полезным и эффективным он будет на перенасыщенном предложениями рынке, там, где один и тот же продукт можно приобрести у многих продавцов по одинаковой стоимости.

Покупают там, где удобно: борьба за покупателя на перенасыщенном рынке

В поисках товара, представленного у многих продавцов и по приблизительно одинаковой цене, покупатель будет склоняться к тем продавцам, у которых наиболее комфортные условия. Уже сегодня в российском сегменте Интернета насчитывается более 40 000 интернет-магазинов (по данным inSales) и каждый день в среднем появляется около 20 новых интернет-магазинов.

Рис.1. Количество интернет-магазинов в рунете.

Вполне ожидаемо, что при таком росте количества предложений снижается вероятность покупки в отдельно взятом интернет-магазине.
Когда Ваша продукция не является уникальной и есть множество конкурентов, к которым может уйти потенциальный покупатель, следует сделать всё возможное, чтобы не упустить клиента.
Сделать зашедшего на сайт пользователя клиентом, убедив его купить именно у вас можно, предоставив ему удобные и простые условия покупки. Забота о клиенте является одним из основных источников лояльности клиентов и заключается, в основном, в соответствии вашего интернет-магазина требованиям юзабилити. *Юзабилити – научно-прикладная дисциплина, занимающаяся по­вышением эффективности, продуктивности и удобства пользова­ния. Не многие владельцы интернет-магазинов разбираются в тонкостях терминов и часто совершаются одни и те-же ошибки в силу разных причин.

Магазин-магазин, повернись ко мне передом! Типичные ошибки интернет-магазинов

8 наиболее частых ошибок интернет-магазинов, которые снижают вероятность покупки: Обязательная регистрация. Потенциальному покупателю вряд ли захочется регистрироваться на очередном ресурсе ради покупки товара, имеющегося у других конкурентов без необходимости регистрации на сайте. Кроме того, обязательность регистрации может вызвать недоверие к продавцу, что тоже уменьшит вероятность получить покупателя. Отсутствие обеспечения доверия к продавцу. История интернет-магазина, информация о юридическом адресе компании, модуль отзывов о товарах и интернет-магазине – наиболее эффективные составляющие улучшения доверия к магазину. Их отсутствие отрицательно сказывается на лояльности покупателя. Отсутствие или недостаточность информации о продукции. Несмотря на высокую конкуренцию и избыточность информации о конкурентном товаре, отсутствие исчерпывающей информации о товаре может стать причиной поиска другого магазина с более полной информацией. Недоступность информации о процедуре покупки, оплаты, доставки. Часто, выбирая продавца товара, пользователь оценивает возможности интернет-магазина по доступным способам оплаты и доставки. Если отсутствует информация или требуемый способ, пользователь уходит в поисках другого магазина. Усложнение оформления покупки.  Большое количество полей ввода и их обязательность увеличивает время оформления, а иногда и вовсе отбивает у потенциального покупателя желание купить в интернет-магазине. 100% предоплата. Необходимость полной оплаты перед отправкой товара очень удобна для продавца, но не для клиента, особенно если он впервые делает заказ. Если хотите увеличивать продажи – обеспечивайте возможность оплаты при получении. Отсутствие способов доставки и сервиса. Кроме необходимого покупателю способа доставки следует не забывать о том, что покупатель интересуется и послепродажным обслуживанием. Выигрывает тот магазин, который предоставит гарантию и послепродажный сервис. Отсутствие внимания к покупателю. На любом этапе взаимодействия покупателя с магазином важно проявление внимания к клиенту. Как во время поиска и выбора товара, так и после покупки важно уведомлять покупателя о статусе его заказа и всячески проявлять заботу о нем: отправлять информацию об акциях и распродажах, начислять бонусные баллы, поздравлять с праздниками. Покупатель, почувствовавший заботу о себе, будет предрасположен к покупкам именно в вашем интернет-магазине. Чтобы избежать данных ошибок, необходимо проверить степень соответствия ожидания клиента и ваших возможностей. Чего  ожидает потенциальный покупатель, оценивая Ваш интернет-магазин:
  • Помощи и информационной поддержки
  • Простоты в поиске, выборе и оформлении покупки
  • Быстрого и качественного обслуживания
  • Приятного и функционального дизайна
  • Полноценного содержимого
Оправдайте ожидания потенциального покупателя и постоянно ведите работу над качеством вашего интернет магазина. Особое внимание уделите юзабилити сайта.

Удобство и юзабилити сайта – самое верное средство увеличения продаж

Функции и свойства интернет-магазина, на которые обращают внимание клиенты: Удобный поиск товара – удобная реализация возможностей поиска нужного товара. Удобный выбор товара – современные средства помощи в выборе товара (сравнение, фильтры, сортировка, похожие товары, недавно просмотренные товары и т.п.) Презентабельность карточки товара – качество и удобство представления товара должны быть на высоком уровне, чтобы способствовать покупке именно в Вашем интернет-магазине. Информативность сервиса оплаты и доставки – в любой момент времени важна доступность и простота информации о сопутствующих покупке услугах. Удобная корзина – современный функционал и вид блока корзины, отвечающий требованиям юзабилити. Удобное оформление покупки – простая и ненавязчивая форма заказа с минимальным количеством обязательных полей (например, номер телефона). Удобная оплата покупки – максимальный охват возможных способов онлайн-оплаты. Эти требования ориентированы на большинство интернет-магазинов, однако имеется ряд исключений и особенностей, связанных со спецификой предлагаемых услуг и товаров. Внимательно оценивайте отзывы клиентов и старайтесь реализовать их желания. Рынок электронной коммерции активно развивается. Даже если сейчас все хорошо и от клиентов нет отбоя – не факт, что уже завтра не откроется новый интернет-магазин, предлагающий продукт, идентичный вашему, но при этом более удобный для пользователей. Доверие клиентов, в особенности на рынке электронной коммерции – результат упорных усилий, а потерять его можно в одночасье. Повернитесь к клиенту лицом, и он будет покупать именно у вас.