«Открытые линии»: сапожник в сапогах

Пиком
Пиком
Мы давно дружим с Битриксом и умеем внедрять продукты этой компании в помощь клиентам. Кроме статуса золотого сертифицированного партнёра у нас есть собственный штат битриксоидов и уже достаточно солидное портфолио работ. Кому интересно, проекты можно посмотреть тут. В «Битрикс24» есть функционал — «Открытые линии». Мы опробовали инструмент на себе и начали помогать с его настройкой другим компаниям. Итак, «Открытые линии», «кто вы такие, и почему это должно меня волновать?»


Хьюстон, мы слишком медленные


Представьте себя владельцем компании по созданию и продаже кото-роботов. На сайте вы указали максимум каналов для связи с потенциальными клиентами и сотрудниками. Добавили почту рекрутёра, пиара, руководителя отдела продаж, аккаунты Facebook, Вконтакте, Instagram, настроили онлайн-чат и три формы обратной связи. Казалось бы, дело в шляпе. Вы стараетесь оперативно отвечать на запросы, но со временем обработка обращений начинает напоминать шоу «крутящиеся тарелки». Тут крупный клиент написал в непопулярный канал, там крутой кото-разработчик скинул резюме не эйчару, а офис-менеджеру. В социальных сетях началась странная активность, а smm-специалист лежит с ангиной. Лиды и люди утекают, продажи падают. Вы ничего не успеваете.




Похожие неудачи переживают изо дня в день многие компании. Число мессенджеров и соцсетей растёт, как грибы в октябре, а оперативность реагирования на обращения с такой же скоростью падает. Часто, когда важная информация обнаруживается, поезд уже ушёл. 


Что может помочь?


В 2016 году для пользователей системы «Битрикс24» появился специальный сервис, решающий подобные проблемы — «Открытые линии». По сути, это агрегатор сообщений с разных площадок. Что можно к нему подключить? Онлайн-чат, Яндекс-чат, Viber, Telegram, ВКонтакте, Facebook, Instagram, Битрикс24.Network, Microsoft Bot Framework (Skype, Slack, Kik, GroupMe, SMS, Office365, email и др). Мы выбрали пять основных каналов, через которые нам обычно пишут клиенты, партнёры и соискатели  — это ВКонтакте, Facebook, Instagram, онлайн-чат на сайте и Telegram.





В реальном времени «Линии» собирают, группируют и маршрутизируют обращения с разных каналов в чаты Битрикса. При этом вся информация о запросе автоматически фиксируется в CRM. Функция чат-трекера распознает «новых» и «старых» собеседников. Если один и тот же человек пишет с разных сервисов — объединяет сообщения в один чат.

Как устроен сервис?


Схема работы: а) потенциальный клиент пишет нам в Instagram: «Хочу интернет-магазин для свечного заводика»; б) запрос падает в ленту Битрикса на одного из наших сотрудников; в) специалист отвечает в системе, а клиент получает сообщение в Instagram; г) история переписки и контактные данные сохраняются, а потом добавляются в карточку клиента, которая создается автоматически при запросе. В общем, процесс простой, и обычно проблем не возникает.





Очередь: в «Линиях» настраивается логика распределения сообщений по битриксовым чатам. Они могут приходить всем сотрудникам, по заданному порядку или без какой-либо последовательности. При желании, на первую линию поддержки можно выставить чат-бота. Есть функции быстрых и автоответов. В «Пикоме» в очереди четыре сотрудника — это специалисты из команды проектных менеджеров, HR и SMM. Обращения падают одновременно всем: кто первый принимает запрос, тот с ним и работает; у остальных чат по этому запросу скрывается.


Детали: в одной переписке могут участвовать несколько сотрудников. Обращения не поступают специалистам в отпуске/обеде/командировке. Есть настройки конфиденциальности (открытые и закрытые диалоги). После завершения взаимодействия клиент может дать обратную связь о контакте, поставив оценку.


Установка: доступ к сервису зависит от тарифа Битрикс24. Подключить инструмент может только специалист с определёнными правами доступа и уровнем компетенций. Время настройки «Открытых Линий» зависит от сложности желаемого функционала и того, будут ли реализованы дополнительные опции и интеграции.


Что мы получили в итоге?


За год с помощью сервиса «Открытые Линии» мы обработали больше двух сотен обращений. Количество усилий и времени по работе с сообщениями снизилось в разы.


Что понравилось? Во-первых, коммуникация стала быстрее и проще: после установки инструмента отпала необходимость мониторить все каналы, искать диалоги и вспоминать ники. Информация об обращении оперативно приходит ответственным сотрудникам в виде push-уведомлений на телефон или компьютер. Любой человек может обратиться к нам привычным и удобным ему способом, а не искать контакты на сайте.


Во-вторых, заметно расширилась CRM-база. Все контакты добавляются автоматически, и детали разговоров не теряются в переписках. Нет сообщений типа: «Ко мне вчера в 19:32 обратилась такая-то девочка по такому-то вопросу». Вся информация и файлы от сотрудника к сотруднику передаются парой кликов в чатах Битрикса.


Мы опробовали сервис «Открытые Линии» и смело советуем его использовать. Если вам нужна консультация/поддержка в настройке этого инструмента или других решений Битрикса — обращайтесь к нашим специалистам (в социальных сетях, мессенджерах или, например, в онлайн-чате на нашем сайте).




Будем рады помочь.