Вы создали интернет-магазин или запустили продажи через сайт-каталог. Теперь клиенты могут найти нужный товар и оформить заказ. Но стоит ли ждать мгновенного шквала заявок? Что сделать, чтобы сайт не висел на бизнесе мертвым грузом, и как правильно использовать диджитал- инструменты и стратегии, рассказывают эксперты нашей компании.
Создаем правильный контент
В интернет-пространстве конкуренция значительно выше, чем в оффлайн-продажах. Заказать товар можно в любой точке мире. Если у поставщика хорошо отработана логистика, то число конкурентов возрастает в разы. Стратегия «магазина у дома в шаговой доступности» отпадает — в интернете свои законы. Чтобы выжить, их надо знать и четко соблюдать.
Карточки товаров и страницы услуг
Важно заполнить их максимально подробно и правильно. На странице каждой услуги или продукта, который предлагает компания, посетители должны видеть:
- полное описание,
- качественные характеристики,
- актуальные параметры и размеры,
- подробные фотографии с хорошим разрешением,
- комплектацию,
- если есть, то отзывы и видео-обзоры.
Важно! Хорошо работает функция подключения к выбору дополнительных страниц. По принципу «с этим товаром ищут», «удобно эксплуатировать в комплекте». Посетитель получает полное представление о выбранном товаре, его преимуществах, а главное — стимул к дополнительной покупке.
На странице товара или услуги посетитель ищет и находит ответы на все вопросы. Если не находит, то начинает сомневаться и уходит к конкурентам. Ваша задача — не только ответить на них, но и не вызвать новых. Когда все возражения закрыты и сомнения посетителя сайта рассеяны, он с высокой долей вероятности становится клиентом. Даже если не совершит покупку в этот раз, вернется в следующий и оформит заказ. Это называется эффектом отложенной покупки.
Жанна Захарова, техлид по SEO и контенту компании «Пиком»:
ВидеоконтентПодход: «кому надо — тот найдет и купит» давно не работает в современном мире. При демонстрации товара важны отзывы и фактические доказательства его преимуществ перед аналогами. Публикуйте реальные отзывы с отсылкой к источнику информации. Если позволяет объем продаж, показывайте, сколько человек интересовались и купили данный товар.
Обратите внимание на видеоконтент, который давно вытеснил текстовую информацию на второй план. Через видео можно продавать, включая прямые ссылки на оформление заказа в сюжет, можно демонстрировать экспертность и преимущества, можно предлагать лайфхаки и советы пользователям.
Видео-обзоры на страницах товаров увеличивают трафик на сайте и вовлекают пользователей. Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать — эта аксиома в онлайн-продажах работает безотказно.
Условия покупки, доставки, оплаты и возврата
Посетителю сайта должно быть предельно ясно, как купить товар или заказать услугу. Как правило, эту информацию размещают в конце описания или на отдельной странице с аналогичным названием.
Необходимо понятно и пошагово описать алгоритмы покупки и способы оплаты.
Если компания предоставляет услуги по доставке товара, как правило, эта информация указываются в отдельном разделе. Должны быть прописаны способы отправки, сроки и стоимость.
Для обратной связи с компанией или продавцом создают страницу «Контакты». Там указывают номер телефона, фактический адрес, e-mail, размещают форму обратной связи.
Как правильно рассказывать о доставке:
При заказе от 3000 руб. доставка по России осуществляется за счет продавца до пункта выдачи в вашем городе.
Как неправильно рассказывать о доставке:
Напишите нам, и мы вышлем условия заказа и доставки в нашем интернет-магазине.
Если работаете в b2b-сегменте, разместите дополнительно:
- чертежи, документы,
- информацию о кратности продажи товара,
- актуальные прайсы,
- систему ценообразования и скидок,
- условия партнерства,
- личный кабинет клиента с персональными предложениями.
Настраиваем функционал и юзабилити сайта
Если товар или услугу можно заказать на сайте, то на страницах каталога должны быть соответствующий функционал и данные:
- кнопка «Купить» или «Заказать»,
- актуальная цена,
- возможность добавить товар в корзину,
- удобная форма заказа с минимальным! необходимым набором полей.
Достаточно попросить пользователя заполнить имя и телефон или e-mail на выбор. Это избавит нового покупателя от потери времени и повысит уровень клиентской лояльности.
После успешного оформления должно появляться соответствующее сообщение. Клиенту же - отправляться информация о статусе заказа в SMS на номер телефона, письмом на электронную почту или в Push-е из приложения.
Поиск на сайте
Часто бывает так, что и функционал есть, и товары-услуги расписаны, но необходимую информацию очень сложно найти. Карточки спрятаны в сайте, без доступа через каталог или главное меню, отсутствует поиск на сайте, нет фильтров и сортировок.
Важно! Информацию на сайте четко структурируют с общепринятыми стандартами, к которым привыкли пользователи рунета. Доступ к основным разделам настраивают через каталог и главное меню сайта, добавляют фильтры поиска и сортировку товаров. Чтобы посетитель понимал, где он находится и как вернуться обратно, используют так называемые «хлебные крошки». Breadcrumbs — один из видов навигации по сайту и важная часть юзабилити (удобства веб-ресурса).
Три кита поиска нужного товара на сайте:
- простой и понятный рубрикатор,
- поиск по сайту, в т.ч. по синонимам названия товара и по артикулам,
- фильтры, которые соответствуют критериям выбора.
Татьяна Коган, ведущий аналитик компании «Пиком»:
«Обратите внимание на адаптивность сайта под мобильные устройства. 80% пользователей сети сегодня ищут товары через мобильные гаджеты. Если функционал и дизайн сайта не адаптированы, посетитель уйдет, так как не сумеет сделать заказ из-за неудобства. Тестируйте интернет-магазин с учетом мобильного поиска.
Интерфейс, разработанный для розничных продаж, далеко не всегда подходит для b2b сегмента. Для него мы рекомендуем предусмотреть:
- поиск по артикулам,
- быстрое добавление товара в корзину,
- компактный вид списка,
- функцию работы с несколькими корзинами одновременно,
- возможность собрать заказ, загрузив список товара из таблицы Excel и т.п.
Важно! На сайте должно быть отображено актуальное наличие продукции. Если посетители тратят время на оформление заказа, а после им сообщают о том, что товара нет в наличии, то половина из них не вернется на сайт. Потенциальная продажа будет упущена.
Скорость загрузки
Немаловажно то, сколько времени тратят посетители на ожидание загрузки страниц сайта. В среднем пользователь сети готов ждать не более 3-4 секунд. Если за это время контент не загружается, потенциальные клиенты переходят к другой ссылке в поиске. Это утраченная выгода и падение объемов продаж.
Система лояльности
Никогда не забывайте о тех посетителях, которые совершали покупки на сайте. По данным различных исследований, на привлечение нового клиента уходит в 5-10 раз больше ресурсов, чем на удержание постоянного. Достаточно напомнить о себе и предложить приятные бонусы или небольшие скидки.
Самые популярные механики:
- бонусные программы,
- рассылки, в том числе сегментированные,
- использование ретаргентинга для тех, кто изучал товар, но покинул сайт,
- работа с брошенными корзинами,
- сбор базы потенциальных клиентов, которые еще не готовы купить основной продукт,
- использование трипваейров - товаров-ловушек с низкой ценой.
Изучаем путь клиента, или CJM
Если онлайн-продажи оставляют желать лучшего, попросите друзей, знакомых или родственников сделать тестовую покупку на сайте, оформить заказ. Обратная связь поможет узнать больше о удобстве и функциональности ресурса.
Если же вам нужен более профессиональный подход, то составьте «путь клиента», или CJM. Аналитики проходят путь пользователя - потенциального покупателя и отвечают на вопросы, относящимся к следующим категориям:
- Как и где он находит информацию о вашем сайте (заходит с поиска, рекламы или социальных сетей, ищет через карты, каталоги, агрегаторы, изучает отзывы).
- На какой стадии выбора и с какой целью заходит на сайт (точно выбрал определенный товар, заходит по артикулу или названию, находится на стадии выбора, смотрит обзоры и отзывы, изучает похожие товары).
- По каким параметрам и фильтрам ищет товар (цена, характеристики, сроки доставки).
- С какого устройства и в какой ситуации ищет товар (с ПК или на ходу с мобильного устройства).
- Для кого ищет товар, кто является ЛПР (сам, жена, родители, работодатель и т.д. ).
Анализ полученной информации поможет провести доработки на сайте, например:
- добавить или изменить описания,
- перенести условия доставки и оплаты в карточки товаров,
- добавить возможность поделиться информацией или прайсом со страницы товара.
Все это в результате приведет к желаемому, и онлайн-продажи вырастут.
Важно! Не забывайте, что анализ пути клиента, как и настройки рекламных кампаний, — постоянный процесс. На это влияет поведение конкурентов, сезонность, экономическая ситуация на рынке и прочие факторы.
Вспомогательные инструменты для продаж с сайта
Технологии продаж многогранны. Если онлайн-магазин или сайт услуг не приносит запланированной прибыли, проблема может быть не только в функционале и работе сайта.
Привлеките тайных покупателей и проведите контрольную закупку. На объем продаж могут влиять следующие факторы:
- неконкурентная цена,
- неактуальность выбора,
- медленная обработка заказов,
- потеря данных при работе без CRM,
- проблемы с логистикой и сортировкой товара,
- отсутствие клиентоориентированности и системы клиентской лояльности.
Здесь важен фидбек от покупателей и анализ вопросов и отзывов посетителей сайта на горячей линии или в чате.
Digital-помощники
Для эффективности онлайн-продаж используйте омниканальные механизмы интернет-продвижения:
- рекламу в соцсетях и поисковых системах,
- SEO-оптимизацию,
- SMM,
- рекламные рассылки.
Подключите системы метрики и анализируйте трафик, который идет на сайт. Отключайте неэффективные инструменты и оптимизируйте те, которые дают хорошую конверсию и приносят прибыль.
Современный сайт должен быть полноценным инструментом продаж. Средства, потраченные на разработку и хостинг, непременно будут оправданы, если параллельно с запуском интернет-ресурса будет проведена грамотная аналитика и оценка взаимосвязи всех звеньев цепочки продаж. Сайт не должен «висеть» в сети без дела, максимально используйте его возможности, и обороты компании вырастут многократно.