Цели и задачи
На момент обращения клиента бизнес-процессы в компании не были прозрачными, работа менеджеров сложно поддавалась контролю. Звонки шли через облачную АТС от «Билайн». Она не позволяла прослушивать записи непосредственно в CRM, что не устраивало заказчика.
Руководители компании хотели расширить область автоматизации, проанализировать и оптимизировать бизнес-процессы. При этом их описания и пожеланий по проекту у клиента не было.
Мы изучили особенности бизнеса застройщика и выделили основные задачи:
- Ускорить и увеличить продажи
- Повысить эффективность работы сотрудников
- Улучшить качество внешних и внутренних коммуникаций
- Отладить основные бизнес-процессы
- Улучшить контроль над выполнением задач, ведением сделок и документооборотом, сократить расходы на телефонию
- Сделать работу с обращениями более удобной для менеджеров
Заказчик располагал ограниченным бюджетом. Тем не менее, мы смогли реализовать достаточно простую бизнес-логику для эффективного управления процессами.
Концепция
CRM Битрикс24: все продажи в одном окне
Рамиль Шигапов, специалист по работе с клиентами:
В продажах недвижимости длинный цикл сделки. Поэтому было необходимо выстроить чёткую систему обработки входящих звонков и сопровождения клиента на всех этапах «воронки». В ходе общения с заказчиком мы выявили, по каким каналам поступают обращения в компанию.
Аналитика помогла прописать несколько сценариев работы менеджера с клиентами:
- Менеджеры ездят на встречи, вручную заносят и ведут сделки
- Входящая телефония - обработка лидов, конвертация в сделки
- Исходящая телефония - регулярный обзвон клиентов
- Менеджеры обрабатывают лиды и сделки из интернет-магазина
- Регулярные продажи (ежемесячные/ежегодные)
Помимо автоматизации процесса ведения сделок, требовалось отладить движение документов и кадровые процессы:
- Выставление счетов на оплату
- Выдача наличных
- Входящие/исходящие документы
- Оформление заявлений на отпуск и командировку
- Создание автоматических оповещений для уведомления менеджеров о предстоящих/пропущенных делах
Затем предстояло объединить все внутренние и внешние процессы в единую систему.
Решение
Мы предложили использовать два продукта Битрикс24 - базовую платформу и приложение для телефонии из маркетплейса разработчика. Систему кастомизировали под потребности клиента.
Установка и настройки CRM Битрикс24
Мы зарегистрировали облачный портал, подключили основные модули, общую корпоративную электронную почту и адреса менеджеров. Установили десктопное и мобильное приложения. Пригласили в CRM сотрудников.
Отдельным блоком работы стала оптимизация продаж. Для этого в системе создали структуру профильного отдела, разработали карточки лида, контакта, сделки. Настроили типовые фильтры и базовые формы с заданными полями для ввода данных, которые могут меняться в зависимости от ситуации. Прописали, как будут отображаться стадии сопровождения лидов и сделок.
Настройка статистики и отчетности
Они могут формироваться несколькими способами. Мы выбрали вариант фильтрации данных по лидам и сделкам с указанием ответственного лица. По этим параметрам в «Битриксе» можно сформировать список, а затем выгрузить файл в Excel.
Подключение IP-телефонии
Для входящих и исходящих звонков, записи телефонных разговоров. Виртуальная АТС обеспечивает экономию на телефонии и избавляет от хлопот с установкой и обслуживанием инфраструктуры. К сайту застройщика подключили сервис «обратный звонок».
Обучение пользователей
К CRM подключили шесть сотрудников - руководителей и специалистов отдела продаж. Для них провели практикум по обработке и конвертации лидов, а также ведению сделок по стадиям.
Рамиль Шигапов, специалист по работе с клиентами:
Мы реализовали проект примерно за месяц. Причем большую часть времени затратили на переговоры с заказчиком и аналитику. Выполнение технологической части такого проекта обычно занимает менее недели. Оптимизировать работу нам помогает более чем 10-летний опыт сотрудничества с «1С-Битрикс». Сегодня «Пиком» - золотой сертифицированный партнер компании.
Установка и настройка системы занимает <5 дней
Результат
Удалось выделить основные бизнес-задачи клиента и найти для них оптимальные решения. Процессы компании были формализованы и перенесены в облачную версию системы. Разработаны и автоматизированы этапы продаж, создана база клиентов, карточки лидов и сделок. Проведена интеграция CRM и телефонии. Таким образом, заказчик получил инструмент для управления продажами и контроля над работой менеджеров.
Технологии
- «Битрикс24» — базовая платформа для настройка бизнес-процессов