«Талан»: разработка приложения для контроля обращений клиентов

Задачи

Обращение к нам было вызвано двумя проблемами:

1. После выгрузки отчётов из Битрикс24 в Excel обнаружилось, что в филиалах пропускается более 30% звонков.
2. Существующая система не позволяла оперативно отслеживать снижение KPI и возникающие в работе с клиентами сложности.

Новое решение должно было соответствовать нескольким требованиям:

1. Расширение возможностей модулей CRM и контакт-центра за счет внедрения, подключения и кастомизации IP-телефонии.
2. Снижение расходов на телефонную связь, запись, детализация и маршрутизация обращений.
3. Сокращение числа пропущенных звонков и необработанных заявок.
4. Возможность оперативного сбора статистики и аналитики по звонкам в динамике. Снижение числа ручных операций и формирование баз данных по взаимоотношениям с клиентами.
5. Усиление контроля за работой специалистов, введение прозрачной системы оценки выполнения плана.
6. Мотивация сотрудников на улучшение показателей эффективности, повышение количества лидов, качества и скорости обработки заявок.

Идея

Один из базовых каналов лидогенерации в компании «Талан» — телефония. В стратегических планах застройщика - значительно увеличить продажи за счёт автоматизации и повышения качества обработки обращений. Исходя из этого, мы предложили внедрить IP-телефонию и подключить её к системе Битрикс24.

Такое решение дает возможность собирать детализированные данные по звонкам, однако не позволяет отслеживать их в динамике. Чтобы уменьшить время на аналитику и мониторить показатели в режиме реального времени, мы разработали облачное приложение для Битрикс24.

Игорь Найданов, руководитель проекта:

Изначально компания планировала внедрять просто систему расширенной отчетности. Мы же предложили концепцию «светофора» - визуализации отчета по звонкам в динамическом режиме за текущий день или за любой нужный период. Цвет строки зависит от соотношения пропущенных звонков к общему количеству входящих: зелёный, жёлтый, красный.

Необработанные сообщения

Цвет строки зависит от соотношения пропущенных звонков к общему количеству входящих: зелёный, жёлтый, красный.

КРАСНЫЙ – более 10%

ЖЕЛТЫЙ – от 5 до 10%

ЗЕЛЕНЫЙ – не более 5%

ИНТЕРФЕЙС ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение подключается к внутренней детализации Битрикс24 и обладает следующими возможностями:

• Готовые «фильтры» для просмотра звонков
• Переход в CRM (доступ к данным по лиду/контакту, истории работы с клиентом, предыдущим комментариям)
• Запись и прослушивание разговора
• Фиксация пропущенных звонков, не отработанных вовремя
• Просмотр отчета за выбранный период

Василиса, веб-аналитик:

Обычный сценарий использования – вывести статистику за текущий день. Светофор позволяет отмечать в системе цветом сотрудников, у которых много пропущенных или неотработанных звонков. Период времени для категоризации называет руководитель отдела продаж. Например, если менеджер перезвонил в течение 30 минут – уложился в рамки. Если позже - звонок считается отработанным не вовремя. Соответственно, зеленый цвет означает оперативность реакции, желтый – наличие неотработанных звонков. Нажав одну кнопку, можно вывести список пропущенных обращений.

Решение

Приложение разработали в сжатые сроки – первая версия была запущена уже через месяц. Параллельно настроили базовый функционал «Битрикс24 и CRM, отчётность для контакт-центра и отдела продаж. Проанализировали процессы HR-подразделения, описали модуль HRM и интеграции с HH.ru. Настроили сделки в CRM, списки вакансий, этапы кадровых процессов. Интегрировали в систему IP-телефонию.

Сергей, back-end разработчик:

Мы подключили Asterisk - программный сервер, который предоставляет расширенный функционал по управлению звонками. Затем на PHP-фреймворке Laravel разработали приложение «Светофор» - внешний сервис для интеграции с Битрикс24. Интегрировали его с CRM, после чего написали сценарий для аналитики входящих\исходящих звонков и вывода данных в панели «Светофора».

Следующим этапом стало внедрение нового решения в управляющей компании и всех филиалах застройщика, обучение пользователей - руководителей и сотрудников отделов продаж.

Игорь Найданов, руководитель проекта:

Архитектура системы выстроена таким образом, чтобы к ней можно было подключить сразу все подразделения. Наши решения автоматически отслеживают структуру компании, находят в ней отдел продаж, специалистов, которые отвечают за телефонные переговоры, и начинают вести отдельную статистику по звонкам. При запуске к системе подключили более 50 пользователей – 9 подразделений, в каждом из которых в отделе продаж в среднем работает 6 менеджеров. Каждый год компания «Талан» планирует открывать по 3-4 филиала в год. Поэтому было выбрано решение, которое легко масштабировать.

Далее отдел продаж управляющей компании отслеживал освоение программы в филиалах. По запросу заказчика в систему внесли небольшие доработки: разграничение прав доступа для руководителей и рядовых сотрудников, сквозную авторизацию через внутренние системы. Добавили фильтр по городам и опцию выгрузки в Excel сводной детализации – общего отчета по нескольким сотрудникам.

Игорь Найданов, руководитель проекта:

Работа строилась на принципах гибкой методологии управления проектами. Мы постоянно находились в контакте с заказчиком, обсуждали бизнес-задачи и варианты их технической реализации. Потом давали задание разработчикам, производили настройки, получали обратную связь и вносили коррективы.
В первой версии «Светофора» мы использовали стандартную верстку. Было важно проверить, работает ли система в целом. Когда она доказала свою функциональность, мы провели редизайн, чтобы сделать интерфейс более дружественным.
Доработки продолжаются. Возникают новые нюансы – например, необходимость создания новых сценариев по обработке пропущенных звонков в нерабочее время. Мы выступаем в роли консультантов и продолжаем расширение функциональности телефонии.

Редизайн приложения

Результаты

Пропущенные звонки

На 15,5% уменьшилось число пропущенных звонков, что позволило сократить потерю лидов

Необработанные обращения
В 17,5 раз - с 70% до 4%- сократилось количество необработанных обращений

Расходы на телефонию
В 2 раза снизились расходы на телефонию

Руководители получили удобный и наглядный инструмент для динамического мониторинга и контроля обработки звонков.

Повысилась мотивация менеджеров по продажам.

Значительно уменьшились временные затраты на аналитику показателей эффективности call-центра и отдела продаж.

Качество сервиса

Улучшилось качество сервиса, что косвенно влияет и на продажи. В домах, которые строит «Талан», за год до сдачи свободно всего 20% квартир. Свой вклад в эти показатели вносит качественная работа отдела продаж по отработке пропущенных звонков.

Развитие сервиса

Такое решение подойдет любым компаниям, которые взаимодействуют с клиентами с помощью телефонной связи. Для подключения необходима только интеграция телефонии в Битрикс24. Весь процесс займет 40 часов для коробочной версии системы.

В планах - полный рефакторинг приложения для возможности его подключения и к облачной версии Битрикс24, а затем – «упаковка» продукта для продаж через marketplace.

Игорь Найданов, руководитель проекта:

Особенность этого решения в том, что оно совместимо с любой версией Битрикс24 и легко кастомизируется под потребности конкретного бизнеса. Можно индивидуально настраивать разные параметры: процент пропущенных звонков, временной период для отработки обращений и многое другое.

Над проектом работали

Игорь Найданов, Елена Фрум
Руководитель проекта

Мария Клабукова, Василиса Кащеева
Аналитик

Сергей Вахрушев
Back-end разработчик

Игорь Найданов, Иван Цымбал
Специалист по внедрению