Интеграция CRM и сервиса телемедицины для клиники «Медицея»

Нам удалось реализовать сервис, удобный для всех сторон: заказчика — медицинской клиники, врачей и пациентов.

Дистанционные консультации врачей актуальны в случаях, когда пациент:

1. не может выйти из дома из-за самоизоляции, болезни либо по другой причине;
2. находится в другом городе или сельском районе и не может часто ездить к врачу;
3. обращается в клинику не первый раз и хочет сэкономить время.

Задача

Клиент поставил задачу запустить сервис телемедицины, чтобы ведущие врачи клиники «Медицея» могли проводить онлайн-консультации.

Сложность проекта заключалась как в поиске технических решений, так и в необходимости выполнить требования закона. Во-первых, медицинскую информацию разрешено передавать только по защищенным каналам связи, то есть обычные приложения и мессенджеры для этой цели не подойдут.

Во-вторых, онлайн-консультации нельзя проводить для новых пациентов — лишь для ранее обращавшихся на первичный прием. А значит, необходим обмен данными с другими сервисами клиники и простая авторизация пользователей.

Денис Югов, руководитель проекта:

У клиники «Медицея» большая база пациентов, многие из которых привыкли пользоваться личным кабинетом на сайте. Было бы затруднительно объяснить каждому, что для видеосвязи с врачом надо найти в интернете специализированный сервис, зарегистрироваться на нем, перейти к услуге... Это долго и неэффективно.

Мы провели несколько длительных мозговых штурмов вместе с заказчиком. В итоге решили выполнить трехстороннюю интеграцию сайта mediceya.ru с медицинской информационной системой и оператором сервиса телемедицины.

Решение

Сайт+CRM

Клиент использует медицинскую информационную систему — комплексное SaaS-решение, которое создает единое пространство для взаимодействия сотрудников и пациентов. По сути, это внутренняя CRM, настроенная с учётом бизнес-процессов медицинского центра.

Сначала обмен данными между системой и сайтом производился вручную. На портале размещалась информация о врачах: имя, фотография, специальность, опыт работы, квалификация. Чтобы записаться на прием, пациент оставлял заявку, которую должны были просмотреть и одобрить администраторы клиники. Это требовало дополнительных трудозатрат. К тому же из-за параллельной записи по двум каналам (через сайт и CRM) могли возникнуть накладки.

Мы провели двустороннюю интеграцию сайта с медицинской информационной системой. Появилось единое расписание приема врачей. Забронировать время для визита к конкретному специалисту можно как на сайте, так и в CRM. Если пациент звонит в медицинский центр, в регистратуре его записывают на прием, отмечают время в системе. Эти данные сразу передаются на сайт, где время работы врача бронируется автоматически.

Если другой пациент зайдет, чтобы самостоятельно записаться на прием, он уже не сможет выбрать тот же интервал. Соответственно, не возникнет недоразумений.

Также система позволяет создавать личные кабинеты, где хранится вся информация о пациентах: история болезни, результаты визитов к специалистам и назначения. Формируется электронная медицинская карта, данные из которой можно как скачать в формате pdf, так и заказать на почту в виде выписки.

Телемедицина — широкий функционал, простые процессы

Чтобы выполнить требования законодательства и решить бизнес-задачи клиента, был выбран оператор сервиса телемедицины. Он предоставляет единое информационное пространство для удаленного взаимодействия медицинских учреждений с пациентами. Преимущества сервиса — возможность интеграции с медицинскими CRM, обмен данными по ведению расписания, идентификации пациентов, заполнению медкарт и оплаты услуг. Кроме того, технологическая платформа имеет все необходимые степени защиты для передачи конфиденциальной информации.

Решение включает в себя:

1. автоматизированное рабочее место врача;
2. личный кабинет пациента с возможностью интеграции медицинской карты;
3. платёжный сервис;
4. мобильное приложение.

Мы выполнили интеграцию сервиса телемедицины с медицинской информационной системой и сайтом медцентра. Построили процессы таким образом, чтобы максимально упростить проведение онлайн-консультации.

1. В карточке каждого врача появилась кнопка «Телемедицина» рядом с кнопками «Записаться на прием» и «Консультация онлайн» (переписка с врачом).
2. Кликнув по этой кнопке, пациент попадает на отдельный сервис, который расположен на поддомене клиники и по дизайну стилизован под базовый сайт. Авторизация пациента происходит автоматически, повторно вводить логин и пароль не нужно. Для пользователя всё выглядит как переход на новую страницу давно знакомого сайта.
3. К личному кабинету привязан счёт, на который пациент вносит средства за консультацию.
4. Затем он выбирает в расписании и бронирует удобное время.
5. Онлайн-консультация проходит в аудио- или видеоформате, дополнительно можно общаться в чате.
6. Результаты приема сохраняются и передаются в медицинскую информационную систему, а затем из CRM на сайт. История посещений хранится в электронной медкарте пациента.

Таким образом вся информация о состоянии здоровья и назначениях врача аккумулируется в одном месте и доступна как на сайте, так и в CRM и на платформе телемедицины. Базовый портал выступает в роли коннектора между ними.

Пользователь может подключиться к сервису как с компьютера, так и с планшета или смартфона.

Результаты

Научить заказчика и персонал клиники работать с сервисом было достаточно легко. За 3,5 месяца с момента запуска врачи провели более 80 онлайн-консультаций. Спрос на услугу сохраняется и после выхода из режима самоизоляции. Практика показала, что всем участникам процесса удобно и выгодно пользоваться сервисом.

Кроме того, это решение высоко оценило экспертное сообщество. По итогам конкурса Summer Tagline Awards 2020 наша компания завоевала бронзу в номинации «Лучший Social Media о медицине/телемедицине». Высшая российская награда за достижения в digital-сфере стала еще одним подтверждением актуальности проекта.

Преимущества решения

1. Оперативность и экономия: интеграция готовых IT-продуктов позволяет запустить сервис телемедицины в течение 1-2 месяцев, без расходов на разработку ПО, а значит, быстрее получить прибыль.
2. Удобство и сервис: пациент, не выходя из дома, получает повторную консультацию врача и рекомендации.
3. Безопасность: вся информация передается по защищенным каналам связи и доступна только пациенту и врачу.
4. Сбор и обмен данными: можно загружать и сохранять документы, результаты анализов и исследований, назначения. Это дает возможность врачу в онлайн-режиме отслеживать состояние здоровья пациента и корректировать курс лечения.
5. Возможность расширения функционала: архитектура решения позволяет внедрять новые опции в соответствии с бизнес-процессами заказчика.

Наталья Баканова, врач-гастроэнтеролог, к.м.н.:

Я проводила удаленную консультацию пациентке, которая не так давно была на очном приеме. У нее грудной ребенок, что затрудняло повторный визит в клинику. Нам нужно было скорректировать лечение.

Пациентка ходила по дому с ребенком в одной руке и телефоном в другой, но это нисколько не помешало провести продуктивную консультацию. Все прошло легко и позитивно. Я практически не волновалась: после обучения мне было понятно, что и как делать.

Телемедицина удобна как для пациента, так и для доктора. Иногда пациенты пишут в мессенджеры и просят ответить на множество вопросов. Сейчас я могу смело их направлять на телемедицинскую консультацию и экономить время.

Обратная связь от пациента:

Очень удобная и своевременная услуга. Впечатления только положительные, особенно учитывая сложившуюся ситуацию с пандемией. Я переживала, что придется ехать из другого города на повторный прием. Но все оказалось очень удобно, и в итоге я получила полноценную консультацию.